コラム

今、企業が無視できない『カスハラ』～法改正と義務化の現在地

カスタマーハラスメント（カスハラ）とは？

厚生労働省によると、

1.顧客、取引先、施設利用者その他の利害関係者が行う、

2.社会通念上許容される範囲を超えた言動により、

3.労働者の就業環境を害すること。

をカスタマーハラスメントの定義としています。

 

なぜ今、カスハラが経営課題に？

◆従業員を守るという視点だけでなく、企業の持続可能な運営やリスク管理としても重要です。

◆「顧客や取引先、施設利用者等から著しい迷惑行為を受けた」ことが精神障害の労災認定基準に追加されました（2023年9月より）。

 

最新の法制度の動向

◆2025年6月4日「労働施策総合推進法」が改正され、カスハラ防止対策の義務化が成立。

◆法改正により、企業には「基本方針等の明確化」「相談体制の整備・周知」「発生後の迅速かつ適切な対応」など具体的な措置が求められるように。

◆東京都では「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」が2025年4月にすでに施行。

 

企業として取るべき具体的対応策

◆線引きの明確化：クレームとカスハラを区別するために自社基準による判断を文書化し周知する。

◆対応体制の整備：相談窓口、マニュアル、研修、録音・録画、多人数対応などを制度化する。

◆心理的安全の担保：従業員が「声を上げやすい」職場づくりと、対応者への心のケアを行う。

 

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改正法は2026年中にも施行される予定ですが、今からカスタマーハラスメントに対して適切な対応策を講じることで、働きやすい職場環境を実現していきましょう。当事務所では、カスハラ防止対策についてのサポートをいたしますので、お気軽にお問い合わせください。