コラム

2026（令和８）年10月からカスハラ対策が義務化！中小企業が今から準備すべきポイント

「お客様からのクレームだから、会社として我慢するしかない…。」もし、そのように考えているのであれば注意が必要です。

2026（令和8）年10月1日から改正労働施策総合推進法の施行により、カスタマーハラスメント（カスハラ）対策が全ての事業主の義務となります。厚生労働省からは、具体的な対応内容を示した「カスタマーハラスメント防止指針」も公表されています。カスハラとは、簡単に言うと顧客や取引先などからの言動が社会通念上許容される範囲を超え、それによって労働者の就業環境が害されることをいいます。もちろん全てのクレームがカスハラになるわけではありません。正当な苦情や改善要求まで「カスハラ」として扱うものではない点も重要です。

 

中小企業が今から準備したい７つのポイント

10月の施行を前に、まずは次の項目を確認してみましょう。

①カスハラに対する会社の基本方針を決める

「カスハラから従業員を守る」という会社としての姿勢を明確にします。

②カスハラに該当する行為を整理する

暴言、長時間の拘束、過度な要求、脅迫など、どのようなケースを想定するのかをしておきます。

③従業員への対応ルールを決める

「従業員一人で対応させない」「上司へ引き継ぐ」「必要に応じて警察等へ相談する」など、具体的な対応手順を決めておきましょう。

④相談窓口を決める

「困ったときに誰に相談すればよいのか」がわからない状態では、制度を作っても機能しません。社内の担当者を決めて従業員に周知することが必要です。

⑤管理職への教育を行う

現場で最初に対応するのは、店長や管理職であることが多いでしょう。「どこまで対応するのか」「いつ上司に引き継ぐのか」などを管理職にも理解してもらうことが重要です。

⑥発生した場合の記録方法を決める

日時、相手の言動、対応者、対応内容などを記録できるようにしておきましょう。記録を残すことは、事実確認や再発防止にも役立ちます。

⑦就業規則や社内規程を確認する

カスハラ対応について、会社の方針や従業員の行動ルールなどを就業規則・社内規程にどのように反映するか検討しましょう。

 

「カスハラは現場の問題」ではありません

中小企業では「今まで大きな問題になっていないから大丈夫」と考えてしまいがちです。しかし、カスハラによって従業員が精神的な負担を抱えたり、退職につながったりすれば会社にとっても大きな損失になります。今回の法改正は、単に「クレームへの対応方法を決める」というものではありません。従業員が安心して働ける職場環境を会社として整えることが重要なのです。特に、接客業、介護・福祉、医療、運送、小売、飲食業など顧客と直接接する機会が多い業種では、今のうちから具体的なケースを想定しておくことをおすすめします。

 

10月1日を「スタート」ではなく「準備期限」に

カスハラ対策は、10月1日になってから慌てて対応するのではなく、9月中に会社のルールや相談体制を整えておくことが大切です。まずは、

• □会社としての基本方針を決める
• □カスハラの具体例を整理する
• □現場の対応ルールを決める
• □相談窓口を決める
• □管理職・従業員への周知・研修を行う
• □発生時の記録・対応方法を決める
• □就業規則・社内規程を確認する

この7項目から始めてみてはいかがでしょうか。「自社の対応で十分なのかわからない」「就業規則を見直したほうがいいのか」「従業員向けのルールをどう作ればいいのか」このようなお悩みがありましたら、早めのご相談をおすすめします。カスハラ対策でお困りの経営者様・人事担当者様はお気軽にご相談ください。